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こちらの動画でご紹介するプロジェクトは
東証一部上場の某大手サービス業のコールセンター
立ち上げに伴う顧客管理システム(CRM)の開発・導入支援です。
このプロジェクトのポイントは3つございます。

1.お客様・弊社共にコールセンターの立ち上げ経験者はいない。
2.そもそもコールセンターを立ち上げて課題を解決できるかどうかわからない。
3.既にCRMシステムの導入に一度失敗している。

特にこの3つ目の事があって、お客様は今回かなり慎重に
そして用意周到にプロジェクトを立ち上げられました。

この失敗したCRMシステムというのは
とあるパッケージシステムを
カスタマイズして導入したものです。

というのも、こちらのお客様の業態が非常に特殊で
一般的なCRMのパッケージシステムは実業務と間に
大きなギャップがありました。

それでカスタマイズをしたのですが
やはりカスタマイズには限界があります。

そしてカスタマイズコストも非常に高く付きます。

さらに、コールセンターを立ち上げる目的は成約率の向上です。

多くのCRMシステムは、新規顧客獲得以上にリテンション…
つまり既存顧客をつなぎ留めてライフタイムバリュー
1件のお客様により多くの付加価値を届けましょうという
目的を達成するために設計されたものが多数を占めます。

こういった背景からも、既存のCRMパッケージを導入して
それを自社に合うように運用する

もしくはカスタマイズするというのはあまり現実的な
選択ではありませんでした。

さらに、これはどんなシステム開発プロジェクトでもそうですが

当然CRMシステムを導入することが目的ではありません。
CRMシステムを完成させることが目的でもありません。
見込客の成約率を高めるのが目的です。

これは裏を返せば、コールセンターを立ち上げたところで
本当に成約率が上がるかどうかは
まだ「仮説」の段階だとうことです。

なので、試行錯誤の末に、もしかしたら「コールセンター」は
クローズする可能性も十分にあるということです。

そしてもしかしたら、コールセンター以外の別の手段で
成約率の向上を実現するという選択肢もあるということです。

このようなビジネス上の背景もあるので
できるだけコストは掛けたくはありあせん。

ただ、システムの導入は急ぎたい…
導入というよりも新しい取り組みを素早く立ち上げての
仮説検証を急ぎたいと解釈するほうが正しいです。

小規模でも良いので…
そして完璧でなくても良いので…
まずは仮設的にCRMの業務部門を立ち上げて…
最低限のメンバーをアサインして…

実際にどの程度の効果が出るのかを
できるだけ早く検証開始したいというのが
お客様のご希望でした。

そしてこのできるだけ早く…
に与えられた期間は3ヶ月でした。

このような背景ですので

「全部の要件を洗い出して」
「理想的な計画を立案し」
「その計画に従って開発を進める」というスタイル…

つまりウォーターフォール手法では絶対に対応できない
ということはすぐにご理解いただけると思います。

そもそもシステム化要求自体が非常に不安定で
「全部」がどこまでか定義できない状態なのですから
「全部の要件を洗い出す」ということがムリなのです。

そこで私達は、アジャイル開発手法を用いて
このプロジェクトを進めることをご提案しました…


 

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※この動画は2015年のFileMakerカンファレンスで講演させていただいた内容を無料プレゼント用に再編集したものです。